■如何发现和满足读者的需求已成各出版商角逐市场的利器，也是书业进入客户经济时代的重要标志。
　　■针对终端读者，陆续有出版商在图书封底上刊登咨询电话，或采取设立客户服务热线等措施来为读者提供更好的服务。
　　■在渠道争夺与规范已成各出版商工作重点和难点之际，对渠道提供切实的服务也提上议事日程。北大社和蓝色畅想公司率先筹建客服中心正是出于此番考虑，也说明客服理念得以实现。

　　图书品种的日益丰富及其内容同质化的不断加剧，无不预示着书业已经进入客户经济时代，客户代替产品成为真正的市场主体。也就是说，如何发现和满足客户的需求已成为出版商之间角逐市场的利器，服务之好坏高下，到位与否，最终关系到客户忠诚度的高低；从而影响着各出版商当前日子是否好过以及今后发展的快慢。目前，国内出版商也开始着手建立客户服务中心这一机构实体，并独立于销售部之外，如北京大学出版社已在今年3月成立了客户服务中心，高等教育出版社旗下的蓝色畅想图书发行有限公司更是自去年年底就开始筹划客户服务中心，对经销商的客服意识此时也随之增长。而此前，也有机械工业出版社华章公司、清华大学出版社和北京航空航天大学出版社开通过客户服务热线或成立具有部分客户服务功能的部门，以求使流传甚久的为客户提供高品质服务这一观念能得到实现。

　　客服热线：用声音传递关心
　　可以说，很长时间以来，各出版商的客户服务工作都没明确责任到部门， 只是停留在某种观念里，编辑部、发行部等都承担着一定的服务工作，读者的电话打到哪个部门，就由哪个部门帮助解决。这样“多头”的运作模式弊端显而易见，最突出的就是责任不明确导致部门之间的推诿，即人人都管的结果往往是人人都不管，有时读者的电话需要转拨两三次才能解决问题，有时甚至转来转去都不知道应该由谁负责解决。这不仅给读者造成极大的不便，也留下了一些消极的影响。于是，有的出版社就开始琢磨在图书封底上刊登咨询电话，或采取设立客户服务热线等措施来解决这一难题，以求能力读者提供更好的服务，咨询电话或客户服务热线渐渐也便成了各社传递服务的一个窗口。
　　机械工业出版社华章公司可以说在图书封底登咨询电话这事上起了带头作用，如今很多出版商也都不约而同地采用这一招术，而且不断延伸服务内容。的确，读者拨打所购图书封底的咨询电话就能问及该书的有关信息，不需再转来转去也找不到关键人，而作为出版商而言，通过这个咨询电话，则可更好地了解读者需要，更有针对地策划图书并进行市场推广活动。据华章公司经管中心郑琳琳介绍，目前该公司负责接听咨询电话人员除答疑解惑之外，还需负责邮购图书以及为编辑策划和市场推广提供相关的信息支持，比如给客户提供店面书和教材书目，整理读者反馈表，将出版社承诺的事情得以实现。同时还将为一些企业提供有针对性的内训，诸如企业文化和员工管理等，或者为他们提供诸如图书精编等培训课程。但她也介绍说，目前该公司还没有专门的客户服务人员。
　　而清华大学出版社于2002年年中设立专门的客户服务热线应说是书业服务理念的又一次升华。据该热线负责人朱慧琳介绍，目前每天都要接听80-90个电话，主要负责读者购书前后的答疑，由服务热线接听人员记录后了转给相关编辑，让编辑直接给读者答复，但因图书内容导致读者疑问都相对比较专业，则由编辑转给作者或者相关专家来给读者回复。尽管这样一来周期可能要长一些，但读者的疑问一般都能得到较为满意的答复。
　　更为可喜的是，北航出版社在客服这个领域又迈出了一大步，该社在2003年成立了市场及客户服务部，客户服务的工作正式纳入该部门的日常工作内容，这也是国内客户服务中心最成熟的一个雏形。据该社市场及客户服务部主任黄晨认为，编辑部的工作主要是面向作者，发行部的工作是针对经销商，而市场和客户服务两项工作都要更多地面向最终读者，这也是将此两项工作划归一个部门的初衷。黄晨介绍说，市场及客户服务部成立后，对外宣传统一客户服务电话，集中处理咨询和投诉，尽量减少中间环节；并针对以往邮发工作，申请了易用好记的客户信箱。读者到邮局汇款后，可通过email的形式发送汇款凭证和所需书目，email由专人负责实时收取并转给邮发人员，邮发人员只需核对汇款和书目即可发书，大大提升了工作效率，数据表明该社2003年度邮发销售量比2002年同比增长约20％，且很多是回头客；每日处理出版社网站上的读者留言也是该部门的日常工作。另外，该部门还重新整理了读者数据库，并定期向读者发送该社新书资讯，因其数据库针对性强，得到的反馈也比较明显，直接促进了图书销售。

　　客服中心：全方位服务客户
　　毋庸置疑，原有客户服务热线还主要针对终端客户即读者提供各种服务，且主要是起到一种沟通作用，如清华社的客户服务热线现在只有一人负责，且是8小时而非24小时服务，同时还需负责该社网络维护和辅助西北区的业务拓展，其精力和时间难以使服务精细化和个性化。而对渠道的服务与支持则表现较弱，而在渠道争夺与规范已成当前各出版商工作重点和难点之际，及各行各业都强调服务意识的市场经济模式下，对渠道提供切实的服务也提上了议事日程，并成为大家普遍关心的话题之一，相信这也将是书业发展的一种趋势。北京大学出版社和高教社蓝色畅想图书发行有限公司成立或筹建客户服务中心都是出于此番考虑。
　　据北大社市场营销部主任张涛介绍，该社自3月成立客户服务部以来，现阶段除为普通客户提供咨询答疑等服务，如告诉读者何处有他们所要北大社图书销售，接受读者对出版社相关部门服务的各类投诉外，更重要的一块是为经销商提供服务，即对客户信誉等级的管理、对客户奖惩的管理、对客户培训的管理、对销售协议的管理、对结账管理以及对样书和礼品的统一发放和管理，比如在开发某个经销商时对其作出是否合适的信誉评估，在合作期间对其履行合同及回款好坏作出信誉等级评估，提示销售部是否该给某个经销商发货，并督促销售部与经销商按协议办事。张涛还说，目前该部门则正在组织专家对各经销商进行培训，前段时间已在江苏省店举办了专家讲座，并将在天津图书大厦、上海书城、南京书城、西安图书大厦和长春联合书城等地举行多场巡回讲座。
　　而在高教社原发行部基础上组建的北京蓝色畅想图书发行有限公司，因其市场定位是以企业化运营的“大专教材发行中盘”，即大专教材流通服务企业，这标志着该公司的职能是服务型而非产品销售型。该公司负责战略规划的林治全介绍说，此次组建客户服务中心是顺应公司战略转变和转型提出来的，其设计特点当以流程改造为中心和出发点，对原有流程做分析、梳理和优化，一是以订单处理流程为依据进行职能整合，二是以订单处理周期为依据进行管理制度设计和服务设计，其目标是简化职能、简化分工、减少五一节、减少程序(手续)、减少协调，提高运营和管理效率。换句话说，就是以订单处理为龙头，实行供应链业务流程的一体化管理。
　　他还说，在目前的初步方案中，客户服务中心将下设销售部(分七个业务部)和电话中心(分语音组、客户服务组、客户访谈组、信息服务组和电子商务组)两个部门，具有交易、信息服务、咨询、客户投诉处理和客户关系管理等五大职能，并对销售部有关订单处理业务环节管理及服务、订单处理周期与物流运行状态信息服务、退货管理程序及周期、退货处理总周期与信息服务提出了非常详细的要求，而电话中心的服务对象是供应链的所有成员，即出版商、各级批发商、终端零售商、各类院校、社会读者及公司一线员工，并提出了“一站式服务”的方式和“一次性解决”的目标这种何时何地何种方式都能得到满意答复的服务理念。